Mercadeo de Boca a Boca

La efectividad del mercadeo aumenta con el tiempo. Estar en el mercado con un mensaje consistente y confiable, al tiempo que brindas un servicio superior y un producto confiable generará una nueva referencia comercial para tu empresa. El mercadeo de boca a boca es la mejor referencia que puedes obtener. Puedes reducir drásticamente tus costos de publicidad y mercadeo, aumentar tus precios y ayudar a que tu negocio crezca mediante la creación de un exitoso programa de mercadeo de boca a boca.

Para mejorar el programa de mercadeo de boca a boca de tu empresa, obtén una mayor comprensión de los costos transaccionales en los que incurre tu empresa para generar una referencia. Revisa los costos de mercadeo ocultos que tu sistema de contabilidad actual podría no estar midiendo. Por ejemplo:

• El tiempo dedicado a explicar pacientemente a tu cliente cómo funciona su nuevo sistema.
• El tiempo dedicado a barrer el camino y dejar el lugar de trabajo libre de basura y más limpio que cuando llegaste.
• La llamada telefónica de seguimiento, una semana después, para preguntarle al cliente si su sistema funciona satisfactoriamente.
• Volver a visitar el sitio de trabajo porque tu cliente jugueteó con un rociador o controlador.
• Mantenerte en contacto con tus clientes para nuevos proyectos y preparaciones de invierno para que recuerden quién eres.
• Volver a llamar tres meses después para asegurar la satisfacción del cliente.
• Tener camiones limpios y bien cuidados.
• Enviar notas de agradecimiento a los clientes.
• Envío de encuestas de seguimiento de satisfacción del cliente.
• Asegúrate de que tú y tu equipo usen vestimenta profesional.

Es posible que algunos de estos costos los estés teniendo en cuenta actualmente como gastos de mercadeo y publicidad pero muchos se pueden ingresar en la columna de "gajes del oficio". Recuerda cuánta gente se involucró por primera vez con este negocio de la contratación profesional; se esforzaron en un par de trabajos y estos le dieron una buena referencia para conseguir el siguiente.

Otro aspecto vitalmente importante del programa de mercadeo de boca a boca de tu empresa deben ser tus contactos en la industria. Una empresa de iluminación de paisajes en crecimiento y exitosa en el suroeste de Florida comenzó después de darse cuenta de que las referencias provenían no sólo de su trabajo (clientes satisfechos) sino también de sus arquitectos locales. Ahora, los contactos dentro de la comunidad de arquitectos están dando más y más referencias para los servicios profesionales de iluminación del paisaje de esta compañía.

Si hoy te pidieran que hicieras una lista de todas las personas que conoces que están refiriendo activamente tu negocio, ¿qué tan larga sería? Su longitud es una medida confiable de la efectividad de tu programa de mercadeo de boca a boca.

Son cosas bastante básicas y son muy efectivas. Cada cliente tuyo tiene un pariente, un amigo, un jefe y un colega que pueden compartir una historia positiva sobre tu negocio. Seguir un programa de mercadeo de boca a boca paga dividendos a lo largo de los años. Los estudios demográficos han demostrado que las personas venderán y actualizarán su casa de cinco a siete años después de mudarse. Si estás en el negocio por 20 o 30 años, puedes venderle actualizaciones al mismo cliente entre tres y cinco veces distintas. Y eso no incluye todas las referencias que pueden provenir de ese cliente satisfecho.

Un factor clave para construir una base sólida en un programa de mercadeo de boca a boca comienza con tener una comprensión clara de las expectativas entre tus clientes y tú mismo. Considera armar una lista de objetivos de calidad que tanto tú como el propietario del proyecto acordarán antes de que comience el trabajo. Asegúrate de que tu precio final esté en línea con tu estimado original. Se producen muchos malentendidos cuando se subestiman o se exceden los recursos en un trabajo.

Mejora tu negocio de referencias al realizar una transacción de rutina con un cliente y siguiéndola de principio a fin. Analiza todas las funciones involucradas en el proceso. ¿Cada paso se concentra en satisfacer las necesidades de tu cliente?

Otro ejercicio que vale la pena es elegir tres clientes que hayas perdido recientemente o que se hayan enfadado con tu negocio. Pasa tiempo con ellos por teléfono y en persona, y descubre por qué se han convertido en una cuenta en peligro. Las notas que tomes te ayudarán a mejorar tu negocio después de realizar las modificaciones necesarias.

A medida que se desarrolle otra temporada, habrá una gran cantidad de discusiones entre vecinos sobre el trabajo realizado recientemente por los contratistas. No hay nada mejor que hacer que esa historia sea positiva sobre tu negocio. Es el mejor marketing que existe.